Procedura Reklamacyjna

1. Zakres procedury

Niniejsza procedura reklamacyjna opisuje sposób, w jaki rozpatrujemy zgłoszenia i skargi graczy korzystających z platformy fieryplay. Naszym celem jest zapewnienie każdemu graczowi jasnej i przejrzystej ścieżki zgłaszania problemów związanych z kontem, transakcjami, bonusami lub funkcjonowaniem gier. Procedura ma charakter wewnętrznego regulaminu i nie tworzy zobowiązań wykraczających poza obowiązujące przepisy prawa. Zastrzegamy sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym dokumencie; aktualna wersja obowiązuje od momentu jej publikacji na stronie.

2. Pierwszy kontakt z Obsługą Klienta

Zanim skarga zostanie skierowana do dalszego rozpatrzenia, zachęcamy do kontaktu z naszym Zespołem Obsługi Klienta – w wielu przypadkach problem można rozwiązać już na tym etapie. Nasz zespół jest dostępny pod adresem e-mail [email protected] oraz poprzez czat na żywo dostępny na stronie fieryplay-poland.com. Prosimy o opisanie problemu możliwie szczegółowo, wraz z nazwą użytkownika, datą zdarzenia oraz – jeśli to możliwe – numerem transakcji lub rundy gry, której dotyczy zgłoszenie.

3. Formalne złożenie skargi

Jeśli odpowiedź Obsługi Klienta nie rozwiązuje problemu, gracz może złożyć formalną skargę. W tym celu prosimy o przesłanie zgłoszenia na adres [email protected] z dopiskiem „Reklamacja” w tytule wiadomości. Zgłoszenie powinno zawierać:

• imię i nazwisko oraz login konta gracza;
• adres e-mail powiązany z kontem;
• datę i szczegółowy opis zdarzenia będącego przedmiotem skargi;
• numery transakcji, zrzuty ekranu lub inne dowody potwierdzające zgłaszany problem.

Każda skarga zostaje zarejestrowana i rozpatrywana indywidualnie przez wyznaczony dział zgodności. O wyniku rozpatrzenia gracz zostaje poinformowany drogą mailową w rozsądnym terminie, co do zasady nie dłuższym niż 14 dni roboczych od otrzymania kompletnego zgłoszenia. W sprawach wymagających dodatkowej weryfikacji termin ten może zostać wydłużony, o czym gracz zostanie poinformowany wraz z podaniem przyczyny.

4. Zewnętrzne instytucje i pomoc

Rynek gier hazardowych w Polsce nadzorowany jest przez Ministerstwo Finansów, które odpowiada za wydawanie zezwoleń oraz nadzór nad legalną działalnością hazardową, przy wsparciu Krajowej Administracji Skarbowej w zakresie zwalczania nielegalnego hazardu. Jeżeli gracz uzna, że jego skarga nie została rozpatrzona w sposób satysfakcjonujący, może rozważyć skierowanie sprawy do właściwych organów lub organizacji zajmujących się ochroną konsumentów w Polsce.

Zachęcamy również, aby gracze odczuwający niepokojące objawy związane z grą kontaktowali się z organizacjami niosącymi pomoc w tym zakresie, takimi jak Ogólnopolski Telefon Zaufania „Uzależnienia behawioralne” (801 889 880) prowadzony przez Instytut Psychologii Zdrowia, wspólnota Anonimowi Hazardziści czy stowarzyszenie NieGram.org, oferujące bezpłatne wsparcie i konsultacje.

5. Odpowiedzialność operatora

Platforma fieryplay obsługiwana jest przez Evoplay Entertainment, który dba o rzetelne i terminowe rozpatrywanie wszystkich zgłoszeń graczy. Traktujemy każdą skargę poważnie i dążymy do jej rozwiązania w sposób uczciwy, zgodny z zasadami odpowiedzialnej gry oraz obowiązującymi przepisami.